«Я спасаю людей по телефону». Истории работника телефона доверия

В шумном коридоре большого медучреждения ныряем в дверь без опознавательных знаков. Это одна из тех дверей, в которые вряд ли войдешь случайно. Снаружи громко и суетно от количества пациентов, внутри — на контрасте — как-то особенно спокойно. Чайник, столик, обогреватель с бабочками на стене, диван и главные герои — психолог и три телефона. Именно сюда поступит ваш звонок, если вы наберете номер экстренной психологической помощи по Минской области — проще говоря, телефона доверия, пишет Onliner.by.

— Обычно тут сидит один специалист, и его дежурство длится ровно сутки — с восьми до восьми утра. Иногда бывает три-четыре звонка за день, иногда 10−15 — никогда не угадаешь. Начинаю уже даже верить в магнитные бури в те дни, когда количество звонящих резко возрастает.

Нашу героиню зовут Даша. А еще — «Карина». Дело в том, что горячая линия психологической помощи полностью анонимна. Это касается как абонентов, так и самих психологов: никто не должен знать, где расположен кол-центр и как выглядят его работники. Даже имена у них есть специальные, рабочие. Но сегодня нам разрешили упоминать настоящее.

— Иногда ведь звонят люди в аффекте, начинают угрожать: «Я узнаю, где ты находишься, я приеду!» Поэтому мы и сохраняем анонимность. Моя «Карина» вроде всем нравится. Только один абонент возмущался, но у него просто были проблемы с буквой «р», так что понять можно.

По первому образованию Даша — химик-биолог, по второму — психолог. У нее есть своя частная практика, но все равно уже почти четыре года она продолжает параллельно работать на телефоне доверия.

— Это небольшие деньги, но, когда получается отвести человека от края, чувствуешь себя по-настоящему нужным. Поэтому я продолжаю здесь работать, — рассказывает Даша чуть охрипшим голосом.

Говорит, еще пару дней назад могла только шептать: профессиональная травма. Сегодня Даша будет нашим проводником в мир телефонов доверия. Мы хотим понять: как живут люди, спасающие других, даже не видя их? Чем они жертвуют (кроме голоса, понятное дело) и как устроена их работа изнутри? Возможно, это поможет и кому-то из вас не постесняться и в тяжелой ситуации набрать нужный номер.

«Через несколько дней мужчина все-таки закончил начатое». Как отвести человека от края по телефону

«Я не знаю, что говорить. Я звоню вам впервые», — именно так чаще всего начинается звонок на телефон доверия. По словам Даши, главное — сразу убедить человека в том, что не знать — это нормально. Никто не знает.

— «Где вы находитесь?», «Опишите обстановку», «Расскажите, что вы делали минуту назад» — простыми вопросами и заданиями мы отвлекаем человека от навязчивой, панической мысли, расширяем его туннельное зрение. В острой ситуации человека накрывает одним из видов панических страхов: страхом смерти, страхом сойти с ума и страхом сделать что-то постыдное. Они иррациональны, но человек не может больше ни о чем думать, его окутывает ужас. Для начала надо банально отвлечь его и «заземлить».

Самый свежий пример — школьница старших классов, схватившая «паничку» на перемене. Уже после десяти минут разговора с Дашей она успокоилась, поблагодарила психолога и побежала дальше на уроки. Такие случаи, когда можно быстро и эффективно помочь, Даша любит больше всего. Но так просто выходит не всегда.

— Как часто звонят люди, находящиеся на грани суицида? Как с ними работать?

— Если человек позвонил, значит, в нем уже борется рациональное желание жить с желанием себя убить. Значит, ему можно помочь. Такая ситуация сразу мобилизует, конечно. Каждое твое слово в этот момент имеет вес. С другой стороны, иногда в такой ситуации никаких особых техник применять не надо. Нужно искренне поговорить и по-настоящему выслушать. Многим хватает и этого. Люди сами потом говорят: «Не знаю как, но я больше не хочу ничего с собой делать. Спасибо».

Если человек называет свой адрес, оператор может вызвать туда скорую, но только с согласия звонящего. Вообще, на то он и телефон доверия, чтобы этим самым доверием не разбрасываться. Только если абонент рассказал психологу об убийстве, или существует вероятность причинения вреда здоровью других людей, специалист обязан сообщить в милицию. В остальных случаях все остается анонимным — это очень важный принцип.

— У меня пока все предсуицидальные состояния получалось разрешить удачно. Тут еще важно, чтобы человек сам хотел помощи. Помочь насильно невозможно. У коллег был случай: звонил сын и рассказывал, что пожилой отец предпринял попытку суицида. Его проконсультировали, как себя вести, что делать, как помочь. Но через несколько дней мужчина все-таки закончил начатое, когда сына не было дома.

Если вы чувствуете себя плохо, у вас или у ваших родственников появляются суицидальные мысли, наберите номер службы экстренной психологической помощи. Это анонимно и абсолютно бесплатно. Телефоны для взрослых — 017 352-44-44, 017 304-43-70 для детей и подростков — 017 263-03-03.

Такая же ситуация складывается в работе с зависимыми: алкоголиками, лудоманами и наркоманами. Решить проблему за них берутся родственники, и работает это редко.

— Звонит, условно говоря, жена, рассказывает, что водит пьющего мужа на «подшивки», тратит кучу денег, но ничего не помогает. К сожалению, скорее всего, и не поможет: так устроена зависимость. Важно донести это до человека. Не пытайтесь спасать зависимого, не надо продавать квартиру, чтобы устроить его в очередную реабилитацию. Не давите на него — отпустите. Нужно, чтобы он сам захотел себе помочь. Хотя бы позвонил нам самостоятельно — в качестве первого шага.

Кто такие «постоянники» и зачем люди звонят по телефону доверия ежедневно?

Серьезный «кризисный» разговор может длиться около часа. По словам Даши, от некоторых из них психологу самому потом нужно отходить. Но далеко не все звонки напоминают психологический триллер. К сожалению, множество людей звонят на горячую линию, не особо и нуждаясь в экстренной помощи.

— Очень много «постоянников» — это, наверное, главная беда телефонов доверия. Человек может годами звонить буквально ежедневно и повторять одни и те же жалобы или просто выдавать какой-то поток сознания. Чаще всего такие люди уже имеют психиатрический диагноз. Иногда, конечно, за ними интересно наблюдать — у меня даже есть любимые «постоянники», чья судьба мне прямо-таки небезразлична. Но, если честно, не может не раздражать, что некоторые люди злоупотребляют тем, что линия бесплатная.

Однажды Даша даже встретила свою «постоянницу» вживую. Это был слегка пугающий опыт.

— Я шла в свой кабинет по больничному коридору и узнала свою постоянную абонентку по голосу — она сидела в очереди к врачу. Эта девушка регулярно на протяжении многих лет звонила и рассказывала о параноидальных страхах: боялась, что ее убьет сестра или сосед. Логично предположить, что раз с ней за это время ничего так и не случилось, то страхи беспочвенны. Но ей очень не понравилось, когда однажды я попыталась мягко намекнуть ей на это. Ругалась, угрожала. И вот, через какое-то время я встречаю ее лично. Я ее узнала, она меня — нет. Опыт, конечно, интересный, но повторять его не хочется. Через некоторое время, кстати, она снова начала звонить как ни в чем не бывало.

На линии Даши и ее коллег есть абонент-«постоянник», который даже пытается менять голос. Но получается у него так себе: его все же разоблачают. Особенно мужчина любит попадать на новых психологов, которые с ним еще не знакомы, и устраивать им «боевое крещение».

— Много лет подряд человек звонит и рассказывает о навязчивой идее самокастрации, провоцирует на то, чтобы оператор произносил названия половых органов. Такой у него фетиш. Он периодически развивает эту историю, добавляет деталей, но мы не знаем, где он живет, реальна ли его проблема вообще и можно ли ему помочь. Когда его узнают, он бросает трубку. Судя по тому, что звонки поступают не первый год, его намерения несерьезны.

«А что вы делаете, почему так тяжело дышите?» Пикантные звонки не по адресу

Каждый звонок, поступивший на горячую линию, кодируется и вносится в специальную таблицу с коротким описанием его сути. Делается это для того, чтобы следующий дежурный был в курсе, как помочь абоненту, если он позвонит снова. Даша признается, что порой описания этих звонков читаешь как сценарий остросюжетных сериалов. А иногда, наоборот, как комедии. Среди более-менее рациональных — «панически боится заразиться ВИЧ и гепатитом» и «паническая атака» — замечаем кое-что, мягко говоря, необычное.

— В смысле «мастурбация»? Неужели кому-то правда приходит в голову позвонить ради этого на телефон доверия?

— Да, люди бывают разные… Случается, в какой-то момент разговора на той стороне трубки начинается тяжелое дыхание. Надо показать человеку, что это не осталось незамеченным. Спрашиваешь: «А что вы делаете, почему так тяжело дышите?» Отвечают: «Я просто… тревожусь сильно. Поговорите со мной еще буквально чуть-чуть!» Однажды мужчина вовсе не церемонился — прислал нам в официальный Viber дикпик. Отругали, предупредили об ответственности. Извинился даже, — смущенно улыбается Даша.

Иногда балуются дети: рассказывают странные истории, хихикают на фоне. В такие моменты помогает просто слегка «пожурить». Но тут нужно тоже быть аккуратным: несмотря на то, что линия для взрослых, несовершеннолетние с настоящими проблемами к Даше тоже дозваниваются, и им нужно помогать.

— В основном жалуются на школьный буллинг. Недавно была очень грустная ситуация: звонила девочка, у которой был психиатрический диагноз. Она поделилась этим с подружкой, а та рассказала всему классу, и ее начали сильно травить. А родители, судя по всему, ситуацию явно недооценивали. Я помогла ей успокоиться, рассказала, как правильно поговорить об этом со взрослыми, как попросить помощи. Очень надеюсь, что сейчас с ней все хорошо.

По словам Даши, это одна из немногих неприятных сторон ее работы: часто у тебя нет обратной связи, и ты не знаешь, что стало с абонентом, которому ты пытался помочь и за чью судьбу переживаешь. Анонимная линия не предполагает функции «перезвонить и спросить, как дела».

— Но очень радует, когда люди перезванивают сами и сообщают, что им помогло. Недавно звонила женщина из США, беларуска. Переехала, когда ей было за 50, из-за этого были сложности в адаптации, она жаловалась на тревожность, панические атаки. Говорит, что местные психологи ей не подходят по менталитету, а вот мы ей помогли — поблагодарила так тепло. Ради таких моментов и стоит работать.

Как самому не сойти с ума, помогая другим?

Несмотря на условную принадлежность горячей линии к Минской области, звонки Даше и ее коллегам поступают со всей страны и даже из зарубежья. Когда тебе в таком графике приходится вникать в сложные истории незнакомых людей и помогать им в крайних ситуациях, выгорание кажется неизбежным.

— Помогает супервизия. У психологов, как известно, тоже должен быть свой психолог. Работа на телефоне доверия как минимум позволяет мне его оплачивать, за что ей спасибо. На самом деле эта работа научила меня очень многому: выстраивать границы, быть стрессоустойчивой, уметь успокаивать себя и других. Если ты всего этого не умеешь, ты здесь долго не протянешь. Тебе просто вынесут мозг и сломают психику.

Профдеформации Даше, по ее словам, удается избежать, хоть иногда и с трудом. Время от времени приходится прикладывать усилия, чтобы не начать анализировать случайный диалог мамы с ребенком в автобусе, не помогать тем, кто помощи не просил. Еще один побочный эффект — потеря голоса. Как минимум раз в год он у Даши пропадает. Подобное бывает и у ее коллег. Как работать, когда тебя подводит твой главный инструмент, — вопрос непростой.

— Знаете, некоторые психологи уже сейчас предоставляют возможность общаться с ними через переписку — как полноценный прием, только текстом. Можно спорить об эффективности такого подхода, но многие социофобы, к примеру, просто боятся позвонить. А им тоже нужна помощь. У нас есть Viber, и туда тоже приходят подобные запросы. Но мы, к сожалению, не можем отвечать развернуто. Нам как специалистам нужно слышать голос, чтобы до конца понимать, в каком состоянии человек. Плюс переписка требует от психолога дополнительных ресурсов. Но как будто было бы полезно иметь и такого спеца. Возможно, в том числе за этим будущее этой профессии.

Наверное, главное, что хотели бы донести Даша и ее коллеги, — звонить на телефон доверия не должно быть страшно. Никто не раскроет ваши секреты, не попытается выяснить вашу личность и уж тем более не поставит против вашей воли на учет к психиатру. Говорят, это один из самых обидных стереотипов. Здесь работают люди, желающие и умеющие помогать. Вы же вызовете врача на дом, когда у вас грипп? Тогда чем ваша голова хуже воспаленного горла? Если вам плохо и вы чувствуете, что не справляетесь сами, вы имеете право позволить вам помочь, просто набрав несложный номер.

Телефон доверия Минской области:

• Городской: 017 311-00-99.
• МТС: +375 29 899-04-01.
• A1: +375 29 101-73-73.

Помощь для абонента бесплатная, оплата только оператору за телефонную связь.

Работает круглосуточно.